今天，要聊的话题，与火有关。

先从历史上那场著名的“火”聊起。

 

只许州官放火，不许百姓点灯

 

话说，很久很久之前，有个姓田的地主，养了个傻儿子，单名一个登字！

都说地主家余粮多，田地主家，自然也不能例外。

所以这小田登，打小营养就好，不多时，便出落成一个小胖子！

奈何祖上没有高个基因，不光胖，还矮！

到底该怎么解释那副样子呢？

 

 

远处一看，还以为凳子成精了，会走路了呢！

加上名字里有个“登”，因此被小伙伴们起了个外号为“凳子”。

人都是要面子的，被人这么叫，小田登自然心里极不痛快！

于是便发愤图强，好好学习，天天向上。

这还别说，还真被这小矮胖子折腾出了名堂！

白富美有没有迎娶不知道，但人生巅峰应该是踏上！

田登考取了功名，做了州官。

 

哥就是这么有尿性

 

做了州官，小时候受的委屈，但选择不再忍受。

谁再叫他“凳子”，他就很生气，很多人也因此挨了板子。

到后来，在他面前，人们甚至都不敢叫“Deng”音了，因为要避讳他的名字。

不得不把“灯”叫作“火”。

正月十五放花灯，允许老百姓进城观看。

下属便在告示上写道：“本州依照惯例，放火三天。”

“只许州官放火，不许百姓点灯。”便来源于此。

时光飞逝，转眼便来到了现代。

 

 

现代，没有了州官，更没有避讳名字的说法了。

但“放火失火”的情况却更加普遍，“救火”的担子也显得愈发的越重了。

怎样合理、安全、有效的“救火”，似乎需要些方法。

为了更有代入感，不妨，把自己当成“现代的州官”！

00

反应

当有人（客户）来向你报道“失火”的时候。你会有什么反应？

这反应，其实可分对内和对外两部分。

对内指的是，要不要采取比较大的举动（也就是接下来一步又一步的动作），这取决于火灾的严重程度。比方有人（客户）来报道：

“不得了啦，隔壁王大娘烫头的时候，火候一下子没掌握好，把一旁王大爷的头发烧起来啦。”

 

 

这个时候，你的反应会如何？心理活动大抵会是这样的：

“不慌不慌，我太了解王大爷的情况了，秃了好多年了，就那么点头发，烧不出多大的火花！”

这就是对内，判断事情严不严重。

那对外（客户）呢？

不管严不严重，关键词是安抚，态度一定要好！

对于电话来报道，可以这么回应：

“XX你好，我已了解事情的情况，对于出现这样的问题，给你们带来不便，很是抱歉，我们立即安排人手，着手解决，在XX时间内给你回复。

对于邮件来报道（抱怨）的呢？不妨这么回：

 

 

“XX你好，我已收到你的邮件，信息已知悉，对于出现这样的问题，给你们带来不便，很是抱歉，我们正在着手解决，在XX时间内给你回复”。

反应在很容易被人忽略，但却是非常重要的。

因为手头资源就这么些，（客户）不管大火小火，都来报道“失火”！

要知道，不是所有的“火”都需要采用复杂流程，动用大资源去解决的。

另外，如果真的要动用复杂流程的，考虑到流程走完需要时间，所以在这之前先给报道（抱怨）的人以“反应”。

告诉对方你已经知道了，正在着手解决，而不是默默的自己在解决，对方以为你不理睬他呢，这可就是“态度问题”了！

 

这些流程走完真的要好久！

 

01

找人

作为州官，不可能自己一个人，把所有的事都干了。

你需要找消防队长，医院院长，火势太猛，影响面太广的时候，可能还要找宣传部长，做好媒体公关。

然而，小唐老师也知道，很多时候就是一个人承担了所有，干完了所有的事，还假装是团队一起干的！

其实，这连团伙作案都称不上，因为团伙至少两个人，而你只有一个人。

 

 

久而久之，倒也练就了“一身本领”。

一晚上，就能搞定几个人需要几天才能干好的活！

关键是，救火报告还能写的声情并茂，催人泪下，把自己都感动坏了！

这些，在办公室“臆想”出来的报告，其效果就可想而知了！

所以很多的“火”才会反反复复的发生。

02

讲事情

按照流程，把一群人找过来了。

你需要告诉大家，到底出了什么事情。

讲事情，有很多种方法，最关键原则有一点：大家要能听懂。

 

 

有种叫5W2H的方法，就相当好用，我们就用它，来再现一下事情经过！

WHEN：啥时候发现的，比如某年某月某日几点钟发现的。

需要强调的是，如果不是第一次发生，要注明，是否是重复发生很重要，因为可能抄前面的作业！

WHO：谁发现的，比如是王大娘发现的。

如果不清楚，可以再去问下当事人。

WHERE：是在王大爷头上发现的。

地点要具体，这对于确定着火地点很有帮助！你写在地球上发现的，是没错，不过没有任何意义。

WHAT：发现了什么？

不是发现头皮屑啥的，是发现着火了！

WHY：为什么会着火？

应该是王大娘烫头发没有掌握好火候。

HOW MUCH，火势多大？

大致有几根毛烧着了。

HOW：影响如何

王大娘有没有被烧着，王大爷情绪稳不稳定……

 

王大爷：我都这样了，你还取笑我！

 

03

去救火

事情讲清楚就赶紧行动吧。

毕竟王大爷还在那烧着呢，再晚去一点恐怕是一根毛都不剩了，王大爷平时可金贵那些为数不多的毛呢！

当务之急肯定是要把“火”扑灭。

不光是要扑头上的火，胡子有没有着火，鼻毛、眉毛有没有着火等各种容易着火的地方都要考虑。

各方面无一遗漏，方可一劳永逸，否则这边刚消停，那边“火”又起，让救火队员们疲于奔命，王大爷更是疼的叫命！

救火的时候，也不要忘记和报道/抱怨人（王大娘）沟通，及时反馈信息。

 

救火队员：火势控制不住了，保上面还是下面？

王大娘：保上面吧，下面保了也没啥用！

王大爷：着火的是我，怎么不问当事人意见呀？

啊……（惨叫声不绝于耳）！

 

04

找原因

火救完了，知道大家都很累，不过，还不能休息！

为啥？失火原因还没找到呢！

没有找到原因，以后可能还会失火。

而找原因才是最难的环节，难度丝毫不亚于“证明你妈是你妈！”

但却是承上启下关键环节。

 

因为难，加上又累。

当然，聪明的朋友也会想到一些“放之四海皆准”的原因：

王大娘操作不规范，王大爷质量/安全意识薄弱，需加强相关培训……

任何操作人员的问题都是管理者的问题。

不能因为你是州官（管理层），就把责任推给老百姓（操作工）。

之前一大帮人不是在嘛！

大家一起头脑风暴，鱼刺图，人机料法环啥的用起来，确认原因。

有很多朋友不了解这里原因和第2部分Why原因的区别。

画张图大家自行脑补一下。

 

05

上措施

原因分析毕竟是在总结过去。

如果不能指导未来的话，没有任何意义。

所以还得接着来！

相对于上一环节的“放之四海皆准”的说辞。

这一环节同样也有：

加强王大爷的质量意识培训，加强王大娘的检查次数，加强隔壁李大叔督察力度，加强X大婶的过程控制……

看着大气凛然，实则啥都没有！措施贵在具体！

 

越具体才越没空可钻！

 

加强到什么程度没有量化。

具体方案要以数据说话，比如原来检验频次一天检验1次，现在加强到1个小时检查1次。

这样的对策才有支撑，才能实施！

06

看措施有用没

措施上了之后不一定就有效果，所以需要进行验证，明确责任人和时间节点。

负责人尽量不要用太多人。

三个和尚没水喝，不是没有道理。

多人负责，最后结果是谁都不负责。

如果某项目的改善对策实在需要多人协作，也需要确定总负责人，他来指挥安排其他人，比如上面提到的王大娘就可以委以重任！

改善前后的情况尽量量化，不能量化的拍照片对比。

要不然就让王大娘来当负责人，毕竟女生爱拍照嘛！

 

 

问题解决的结果固然重要，不过过程的乐趣才是最宝贵的财富。

07

预防

这里面有两个搞晕很多人的概念需要交代一下！

纠正措施：为消除已发现不合格的原因而采取的措施。

比如这次发现是王大娘烫头操作不规范这个原因导致的王大爷着火，那就让王大娘规范化操作，并进行培训检查啥的，这些都是纠正措施。

预防措施：为消除潜在不合格或者趋势发生的原因而采取的措施。

王大娘不是喜欢烫头嘛，给我头发全部剃光，再涂绝毛液，再无头发可烫。

王大爷头发不是会着火吗？给我去进行基因重组，加入阻燃基因，以后拿火点都点不着，这就是预防措施。是不是很暴力！

 

王大爷：让火焰来得再猛烈些吧！

 

08

表彰/庆功

这个步骤比过年说“恭喜发财”还要扯，尤其是在中国。

因为说恭喜发财还有一定概率，因为有一部人确实能发财。

而真的被（客户）抱怨了，最后还想被表彰？

你要么去和你老板谈谈？

 

 

以上每个步骤后面加个D，就是大名鼎鼎的8D了！